쿠팡이츠 새우튀김 갑질에 업주 사망 (+ 쿠팡이츠의 대책?)

쿠팡이츠의 고객이 한 점주에게 무리한 환불 요구를 하였고, 점주는 뇌출혈로 쓰러져 결국 사망에 이르렀습니다.

 

일명 쿠팡이츠 새우튀김 갑질사건인데요. 여기에 쿠팡이츠의 소비자 중심 대응은 논란의 불씨를 지폈습니다.

 

 

쿠팡이츠 새우튀김 갑질 내용 정리, 쿠팡이츠의 대책에 대해 알아보겠습니다.

 

 

 

쿠팡이츠 새우튀김 갑질 사건

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서울 동작구에서 김밥집을 운영하는 주인 A씨는 지난달 매장에서 뇌출혈로 쓰러져 병원치료를 받다가 입원 3주 뒤에 사망했습니다.

 

A씨는 쓰러질 당시 새우튀김을 주문한 다음날 빛깔이 이상하다며 3개 중 1개 환불을 요구한 고객과 마찰을 빚었습니다.

 

 

이 고객은 "새우튀김 3개 중 1개가 색이 이상하다"며 환불을 요구했는데요. 1개 2000원하는 새우튀김에 대한 컴플레인을 하면서 고객은 A 씨에게 막말을 쏟아냈습니다.

 

 

A씨는 쿠팡이츠 센터와의 통화에서 "고객이 '세상 그렇게 살지 마, 부모가 그렇게 가르쳤어?'라고 계속 말하더라. 아무리 장사를 하고 있어도 내가 나이가 몇인데 그건 아니지 않나"라고 토로했었습니다.

 

고객은 쿠팡이츠에 '개념없는 사장'이라고 댓글을 올리고 별점 1점을 달기도 했습니다.

 

"새우튀김 3개 주문했는데 1개가 이상하게 와서 가게 사장과 통화했다. 제 목소리가 어리게 들리니 저보고 나이가 몇이냐며 반말을 계속했다. 사장 바꾸라니까 자기가 사장이라며 비웃으면서 직접 매장으로 들고오면 환불해주겠다고 했다"며 거짓 후기를 남겼습니다.

 

여기까지 보면 고객의 갑질만이 논란이지만, 이후의 배달앱 쿠팡이츠의 대응 또한 도마 위에 오르기 충분했습니다.

 

 

고객은 A 씨가 먼저 반말을 했다고 쿠팡이츠 측에 지속적으로 항의했고, A 씨는 새우튀김 환불과 함께 사과를 했습니다. 하지만 고객은 쿠팡이츠를 통해 주문한 음식 값 전부를 환불해달라고 주장했습니다.

 

 

쿠팡이츠 센터는 A 씨에게 두 차례 전화를 걸어 "고객님과 다시 통화를 해야겠다", "주문건을 전체 다 취소해 달라"고 말했습니다. A 씨는 쿠팡이츠로부터 전화를 받다가 그 자리에서 쓰러졌습니다. 갑작스러운 뇌출혈이었습니다.

 

A 씨가 쓰러졌지만 쿠팡이츠 센터로부터 전화는 계속됐습니다.

 

 

 

음식점 직원이 "전화 받고 쓰러지셨다. 깨어나지 않으셨다"고 말했지만 쿠팡이츠 측은 "동일한 문제가 생기지 않도록 전달해달라", "추후에 조금 조심해달라"라고 말했습니다.

 

A 씨는 의식불명으로 병원에 입원한 후 3주 만에 결국 세상을 떠났습니다. A씨느 평소 지병도 없었다고 합니다.

 

이에, 유족 측은 고객의 항의와 쿠팡이츠의 압박 때문에 모멸감과 스트레스를 견디지 못한 것이라고 주장하고 있다.

A 씨 남편은 "소비자가 해달라고 하면 꼼짝없이 당할 수 밖에 없는 구조"라며 "그렇게 참으면서 했다는게 마음 아프다"고 토로했습니다.

 

 

 

앞으로 쿠팡이츠의 대책은?

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앞선 논란이 일자, 쿠팡이츠가 별점과 리뷰를 볼모로 ‘갑질’ 하는 이용자 악성 후기에 대한 대책을 발표했습니다.

 

기존에 악성 후기가 달려도 점주가 대응할 수단이 없다는 지적이 오래됐다는 점을 염두에 두면 뒤늦은 대응책 마련이라는 평가가 나옵니다.

 

 

 

쿠팡이츠는 “악성 후기에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰가 노출되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차를 개선하겠다”고 밝혔습니다.

 

 

 

 

쿠팡이츠는 언론보도 하루 만에 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과드린다”며,

 

 

“점주 여러분의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다”고 했습니다.

장기환 쿠팡이츠 대표는 "앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주와 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다"고 말했습니다.

 

 

 

 

한편, 오전 11시 참여연대 민생희망본부와 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등은 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고,

 

 

 

“배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 ‘별점 테러’로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머(악성 소비자)로부터 점주를 보호해야 한다”고 촉구했습니다.